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做酒店行业的设计与服务-干货分享

作者:blueyh 来源:未知 日期:2014-8-29 10:01:55 人气: 标签:酒店行业服务干货分享
导读:身边有朋友想做酒店,建议对酒店行业要有个深刻的理解和认识。以下是某连锁酒店的高管结合多年的经验进行分享的一些心得,整理出了传统酒店的一些缺点和客户的痛…
身边有朋友想做酒店,建议对酒店行业要有个深刻的理解和认识。以下是某连锁酒店的高管结合多年的经验进行分享的一些心得,整理出了传统酒店的一些缺点和客户的痛点,跟大家分享。此文目的在于跟行业内外的人一起思考和探讨,未来酒店的设计和服务,如何紧跟时代?如何跟上客户需求的变化?如何满足投资者的需求?

第一宗罪:大而全

同样是因为星级评定,三星以上酒店都大而全。从健身房、美容美发、小卖部、餐厅、会议室、宴会厅、游泳池、商务中心、机票预订、大堂吧、行政酒廊等等,不一而足。酒店的设计不是根据市场的实际情况,而是根据星级标准规定。不管客人需不需要,一股脑儿地都给整上。

大部分三、四星级酒店的配套设施都不挣钱,投资白白浪费不算,还要花费许多人工和维护成本。客房的数量也不是根据市场分析和周边潜在客源来确定,而是根据政府或业主的主观意志,随心所欲,越大越好。

我有一个朋友,在北京火车站附近要做一个1000间客房的五星级酒店,他非常自豪地说是这个国际品牌最大体量的酒店。我拼命劝阻无效,开业后,出租率极差。不得已,再花费不菲的钱装修成公寓,修改管理公司的合同也赔偿了不少钱。

这种生搬硬套的星级标准,不知道浪费了多少资源。行业管理部门政策滞后;业主不懂行;地方政府好大喜功,总是往高档豪华靠。以至于五星级酒店满天飞,一个小县城里都会建五星。一些设计师因循守旧,不懂市场,不动脑筋,天下设计一大抄,弄得中国几乎所有的星级酒店都一个样。不仅功能大而全,并且毫无特色个性。

第二宗罪:门童 行李员

门童就是帮你拉门的,甚至还有为你拉厕所门的。行李员许多是门童兼,他们都属于礼宾服务。

礼宾服务英文叫Concierge service,类似于管家服务。客人到店,不管啥事儿,都可以让礼宾代办,小事如拉门、订餐、叫车,大事如照看孩子、寄存行李等。这些都是豪华酒店为了差异化服务而创新的,许多酒店,档次没这么高,姿色没这么好,也东施效颦,纷纷设立Concierge部门,甚至我在一个三星级酒店还看到过金钥匙礼宾员。通常这些人也是最容易挣小费的,拉厕所门、拉行李这么容易的事情,大部分人都是亲自做啊,一般不需要别人帮忙。

每次行李员给我提行李,我都非常尴尬和不情愿。本来行李都有很好的轮子,有些还是万向轮,很轻很方便,自己完全可以自食其力。行李员帮你拿到房间,不给小费又不好意思,有些人还找理由在房间磨蹭,大有不给就赖着不走的劲头儿;给少了也不行;给了吧,又觉得凭啥要强迫我变相消费呢!况且,我回到房间,需要隐私,一个陌生人进你的房间会感觉很不好。

后来我就学乖了,客气地拒绝他们伸过来的热情的手,自己拿行李进房间,时间快,隐私好。

除了豪华酒店,绝大部分中高档酒店都可以考虑取消门童和行李员,这种服务费人工,但客人并不欣赏。

第三宗罪:高大尚的大堂

跃层挑高中庭是凯悦起步时候的特色,这样的造型在高楼里很有气势和震撼感。你看一看浦东金茂凯悦的中庭就会有深刻印象了。

这样的做法同样被许多酒店学习和模仿。一般高档酒店大堂,没有个一两层挑高好像就不能叫大堂。大堂不仅高,还大。大堂面积不是考虑功能性的,主要是视觉和感官上的。面积巨大,相当宏伟气派。除了高、大之外,时尚也是必不可少的。且不说水晶灯、大理石这些名贵材料,不入流的艺术品和工艺品也是随处可见。

大堂的高大尚在豪华酒店无可非议,但是大家都模仿,都往这个方向奔,就有些过了。大部分酒店光鲜在大堂,寒酸在客房,客房家具老式,棉织品陈旧,墙壁斑驳。

我们可以看到,许多欧美的酒店,大堂仅仅是功能性的,有时候会有一些人文的艺术品,这些艺术品的层次很高(绝不是工艺品),体现品牌和管理者的品味和审美。将空出来的地方做酒吧或商业空间,聚人气,提高利用价值,方便客户。

图:全季大堂休息区

第四宗罪:大堂吧

酒店的大堂吧是为了方便酒店客人会客、休闲设置的,有些高档酒店的大堂吧也成了社区的聚会场所。比如上海虹桥万豪的大堂吧,北京国贸香格里拉的大堂吧。但是大部分酒店大堂吧成了一种呆板的标准配置,没有这个评不上星级,有了这个吧,就要经营收费。我们常常会遇到在大堂吧的沙发上,屁股还没有坐热,就有服务员来问你:先生要喝点什么?你要是回答:不需要,通常会给你冷脸看,甚至不然你坐,赶你走。

大堂吧通常装修豪华,饮料收费也贵,业主在投资上不会少花钱。如果不能将大堂吧经营好,最好不设大堂吧;即使设了,也不要收费,可以对酒店客人免费开放。连汉庭的大堂吧都不收费,高档酒店供应一点饮料、一点茶点有啥舍不得的。

第五宗罪:餐厅

酒店的餐厅是有名的贵且不好吃。这些餐厅也是因为星级评定而硬性要求的,根据客房数量配备餐厅的大小;根据星级高低配备餐厅数量。在反腐反奢之前,酒店餐厅还因为环境好、装修档次高,生意还过得去。去掉了那些非理性的消费,纯市场化的环境下,酒店餐饮一泻千里,结构性问题暴露无疑。

酒店的早餐厅兼全日餐厅是必不可少的,但是一个酒店自己经营中餐、西餐、当地餐、自助餐是没有必要的。餐饮的管理复杂度高于客房,好的大厨不容易找,不容易保留,餐饮用人多,备料、采购环节多、漏洞多。目前许多社会化大餐饮都关门、转行,酒店的餐饮更无优势可言。可以采取外租、外包的方式,引进优秀的品牌餐饮,可以以较低租金,营业额分成的形式合作,风险共担,达到双赢。上海虹桥万豪引入唐宫壹号,北京柏悦引入新荣记等都是好的例子。

第六宗罪:商务中心

商务中心完成客人的打印、传真、订票等功能。订票应该是越来越方便了,携程、航空公司,甚至用华住的APP都可以方便的订票。传真的使用快要成为历史,文件签字可以用手机拍照发过去,用不着传真。除了律师,要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求,我们将酒店打印机共享给客人就行了,根本不需要配备专门的商务中心。商务中心占地方,费人工,还要添置一堆利用率很低、淘汰很快的电子设备。

是时候跟商务中心说Bye bye了!

第七宗罪:入住登记

入住登记是大家诟病最多的一件事情。

一是时间长。即使没有排队等待,办一个入住花上10-15分钟属于正常。那些前台的哥们姐们不知道在电脑上忙什么?一直敲个不停。复印上传身份证、收银刷卡、做房卡......柜台外通常是疲惫劳顿的客人,不耐烦,焦虑。

还有一个就是收押金。比如房价1000元,要收到2000元押金。为何要收押金?不信任?应该房价是多少就收多少钱,如果需要在酒店消费签单,信用卡授权就行。

我们汉庭是第一个推出不付押金的酒店。当然,我们的自助Check In也是根据客户的这个痛点设计的:客人可以在网上付款、选房,到店将身份证复印上传就行。

第八宗罪:退房

在国外住酒店是可以没有退房的,你刷了信用卡之后,酒店会根据你的消费从信用卡里扣款。中国的退房制度主要是基于两点:一是你在住宿期间的签单,比如餐饮、娱乐、小卖部等等;二是怕你将客房东西顺走。所以,退房的时候要查房,前台等到客房服务员确认后,才给你办理退房手续。查房这种带有侮辱性的行为,居然在中国横行了这么久!真是不可思议!

退房的高峰是早晨8点左右和中午12:00前,往往要排队。如果赶飞机的话,就要早点下来,否则可能会误机。如果你要发票的话,麻烦事儿又来了。服务员会递给你一张小纸片,要求你将公司名字写上去,然后她拿到后台税控机上输入,打印出来交给你,费时费劲,容易搞错。我在北京柏悦至少住过几十次,每一次开发票都要写公司名字,发票上公司名字稍有出入,回来报销还有麻烦。完全可以将这些数据存在电脑里啊,为什么每次要劳烦客人呢?

华住索性取消了退房,我们没有签单,不需要付押金,相信客人不是小偷,不查房,税控机和PMS系统联网......我们做了许多后台开发和准备,一切为客人着想。客人要发票,入住的时候就开给他。方便客人的同时,也节省了我们前台的工作量。

第九宗罪:高房价

酒店的定价方式一直是高开低走。门市价格给的高高的,然后给你打折。价格越高,显得酒店越高档,越牛逼。可以拿到最低价的是团队,其次是协议,这些都是背靠背的合同方式,Case By Case,每一个都不一样。也就是不同的企业客户,他们的员工入住同一天同一类客房的价格是不一样的。你可以说是差别定价,也可以说是价格歧视。

最冤的是上门客,他们能够拿到的折扣是最低的。大部分酒店中介的价格要低于上门客。有好几次,因为前台不肯给我优惠价,我就现场在酒店大堂通过携程预订,以便拿到一个更好的折扣!已经到你嘴里的肉,活生生地送给别人。

在这个信息充分对称的时代,这样的差别定价,且不说有欺负蒙骗老实人之嫌,愚蠢的是将自己的客人推给OTA,推给团购,徒增销售成本。

所以,经济型酒店一开始就率先在行业内推行实价销售,只有会员才能享受最优惠的价格,中介的价格不可能低于我的前台价。我们最优惠的价格总是给我们的会员,我们网站和APP上的价格也永远是最低的。

OTA的价值在于提供我获取不到的客户,而不是靠价格优惠,分流、抢夺我们本身的客源。中档酒店我们也是实行实价销售,在高档酒店我也想采取同样策略。

在信息泛滥、充分对称的互联网时代,每一次跟客户的沟通最好就是有效和真诚的,越简单越好,而不是要靠销售人员一个个去拜访,更不是去找冲头宰。

所以,实价销售是未来的趋势,而不是高高挂起,轻轻落下。


第十宗罪:WIFI收费

在光纤没有普及的时候,大部分互联网接入还是ADSL,许多高档酒店的WIFI都是收费的。这个可以理解,因为那个时代(大约10年前),光纤接入成本较高,使用无线上网的客户不是很多,采用差别化收费的办法倒是情有可原。

但是,2003年,我在经济型酒店率先推行WIFI免费的做法,大受欢迎,吸引了一大批忠诚白领客户。其实一个酒店互联网接入费用,每月的成本也就三五千块钱,并不多。

时至今日,还有许多酒店,尤其是高档酒店,收取WIFI费用,WIFI收费仍然是用户一大痛点。消费者不理解为何在汉庭、全季都能享受到的免费WIFI服务,而在上千元的酒店房间中收上百元甚至更高的上网费。酒店将上网费作为收入,甚至收益的一部分,而对于顾客却是失望的一部分。

我也专门统计了一下,今天,国际酒店集团大部分已经给予会员免费WI-FI,只有四季等少数品牌还在坚守收费的阵地,甚至还限制同一个房间同时上网的IP数量!

跟WI-FI相对应的是电话。许多酒店,对于电话依然收费,而且费用不菲。在手机普及的今天,酒店客房电话实际上已经不那么重要,在中低档酒店完全可以取消。大家回想一下,用到酒店电话打外线或者长途的概率有多大?而且酒店收费很高,划不来。用的比较多的是打前台和酒店内部电话,比如打到另一个房间。这些功能可以用微信、APP等轻松解决,不需要劳师动众,又是铺线,又是买程控交换机,还得购买电话。

酒店可以没有客房电话,但是不能没有高速WI-FI。

第十一宗罪:早报纸

大部分高档酒店为了彰显仔细体贴,每天早上在你还在梦乡中的时候,会将当日当地报纸放在你客房门口。有些酒店为了豪华感,还会用袋子装着,挂在门把上。你早上急匆匆出门,要赶去餐厅用早餐,象平常一样关房间门,却发现闭门器不起作用了,因为挂在门把上的报纸袋卡在门缝里了。不得不回去将报纸袋取下,扔到房间地板上——这是我经常碰到的情况。

在几十年前,不管是纽约西装领带的高管,还是上海小胡同里挞着拖鞋的小市民,早上起来喝杯咖啡,手里捧着当天的报纸,那是那个时代生活方式的象征。但是今天的商旅人士,大多早上没有时间看报纸;大部分年轻人根本就不看报纸,报纸已经逐渐沦为老人、闲人的专有读物,大部分年轻人看微信、看网站、看朋友圈,不再从官方报纸上获取新闻等信息。

在电报、传真时代,给客人免费报纸是体贴客户。但是在互联网高度发达的今天,这项服务已经成了费力不讨好的事情:报纸需要钱;送报纸需要人工;报纸还有中英文版之分;大部人不会看,当成废纸仍在地板上,客房服务员还要打扫。即使有10%的客人会看,为了这10%,90%浪费了。还不如将当日报纸放在前台,客人可以按需取阅,省人、省钱、省事。

第十二宗罪:夜床

就是在黄昏4-5点钟之际,有人溜进你的房间,给你将床罩(如果有的话)掀掉,将被子拉一个斜角,方便你晚上钻到里面睡觉。哦,对了!有些讲究的酒店还会放巧克力或者糖果在你床头。我不知道这个主意是哪个人、哪家酒店率先想出来的,实在是多此一举!你在家里睡觉,要提前将被子折一个三角吗?匪夷所思!至于糖果,那是哄小孩的。不管是晚上睡觉前还是早上起床,吃糖果或巧克力都非常不健康。

且不说服务员进房间,对客人隐私有影响,一个酒店为做夜床要花费多少人力啊!何况这项服务,一般客人并不需要。

另外,传统酒店的铺床方法通常都是“包床法”——用被子或毯子将床包得严严实实,显得整齐好看。不管做不做夜床,你睡下去想让被子更贴身一点,那绝对是一场惊心动魄的挣扎——那种包裹的严实,非你起床不可,才能将被子从床垫下面抽出来!

我是从经济型酒店起家的,我们自然而然改变了铺床的传统做法,我们也没有足够的人力做夜床。我们的中档酒店全季和星程也没有这项服务,高档的禧玥和漫心品牌也没有夜床服务。从来没有一个客人投诉抱怨过夜床的事情。

图:全季大床房

第十三宗罪:套房

关于这一条,我其实不是很自信。套房确实给许多人带来方便,比如家庭、儿童、领导。我的意思实际上是想说酒店的房型实在太多,单人房、标准房、大床房、豪华房、行政房、行政套房、总统套房......这样做的目的,一是为了满足不同客户的需求,什么样的规格都有,总有一款适合你。二是为了收益最大化,根据出租率情况,诱导客人升级,提高平均房价。

甚至有些经济型酒店或者三星级酒店也有套房!套房的价格可以媲美四、五星级酒店?!这个价格,我为何要住经济型酒店的套房呢?

所以,往往一个酒店里最后剩下的都是套房,因为价格高,或者价格不符合酒店品牌定位的主流客户群,不好卖。

在汉庭,碰到不好排房的平面,我宁可排成双卧房,也不会排套房,这样可以降低单位客户的房价,性价比超高,容易销售。

当然,这条意见在豪华酒店同样失效,他们即使有总统套房也是合理的。

第十四宗罪:办公台面

现在越来越多的人会在酒店办公,希望有一个够大的办公空间。这个要求,许多高档酒店都是可以满足的。问题是在实际运营过程中,桌面上被酒店管理方放了太多东西:宾客指南、订餐菜单、文具、电话、电视节目单、促销单页、SPA、酒吧或餐厅优惠券(因为生意不好),有的还有当日报纸,杂志,讲究的再放一个台灯。

台灯的设计大多为了美观,营造温馨的居家氛围。但是,对于客人来说,占据了桌面,对于客房阿姨来说增加了打扫的工作量。

《宾客指南》也是一样,基本各个酒店都一样,无非安全注意事项、电话号码、收费标准、服务项目等等。大部分酒店还将这个东东弄得高档花哨,皮面、皮革的,厚厚一本,高档隆重的感觉。有几个人会看这个东西?

《宾客指南》我用的最多的是找内线号码,但是,一个好的酒店电话设计,应该一键搞定所有的事情,没有必要每个部门一个电话号码,我就一直搞不清楚“客房服务”和“宾客服务”的区别,也不知道为何还有一个“总机”,这个时代还需要设一个接线员,坐那儿帮你转接电话?

有时候还会有一份总经理亲笔签名的欢迎信,这是酒店对贵宾的待遇,通常也会有水果和小点心。我们通常会礼节性的打开一下,然后扔在桌子上,我想没有人认真读致谢信吧。信件通常是打印出来的,官样文章,套话连篇,最后一般是总经理亲笔签名。想象一个有300间客房的总经理,每天要签几百个名啊!客人一般不会觉得受到了贵宾待遇,觉得就是例行公事。像这样过于俗套的亲笔签名,不要也罢。

我们能不能将本该留给客人的写字台留给客人?我们能不能不要自作多情,画蛇添足,做许多花哨而无用的事情?

第十五宗罪:开关

高档星级酒店,通常电源开关也是相当复杂高档的,就是想要搞懂这些开关,我这个理工男也是要花费相当长时间的。至今为止,北京柏悦的灯光和窗帘控制我也没有搞清楚——我不知道如何在不同时段应用哪个情景模式?我不知道如何调节写字台上方的灯光?淋浴间的窗帘我也一直没有找到开关......?!

这些设计本身其实是想讨好客人,给客人提供个性化的、多样的选择和氛围,但是,最后的结果总是差强人意,高估了客户们的学习适应能力。没有人喜欢到一个房间,先花十几分钟学习研究房间的各种电器、灯光控制。

我们到一个陌生的房间,希望是按照常识和习惯布置的开关和控制器,而不是五彩缤纷、花钱繁多的情景模式,那是夜总会或者酒吧,不是我们睡觉的客房。

原先,我们汉庭和全季的开关设计也是及其繁复,汉庭有一盏写字台上方的灯是总开关关不了的。如果你上床了,想要关闭全部的灯光,是要起床去写字台那里关的。在我们的汉庭2.0版本和全季3.0版本里,这些问题都经过仔细的推敲和斟酌,所有的开关和控制,尽量简单方便,不玩酷,不玩炫。

图:新汉庭

第十六宗罪:磁条门卡

一般人分不清楚磁条门卡和IC芯片门卡的区别。大部分酒店的门卡都是磁条门卡。这种门卡的好处是,成本低,读写设备便宜。坏处是容易消磁,不稳定。你如果不小心(往往都是这样)将房卡跟手机放在一起,通常,深夜你回去是没法用它开门的。你必须再拖着疲惫的身子,到前台重做房卡。你如果经历了这样的事情,你就知道IC芯片卡和磁卡的区别了,因为用芯片卡,不会发生这样的事情。芯片房卡成本高,但是稳定。即使我们最便宜的海友,都是使用的IC芯片门卡。大胆地将它跟手机放在一起吧,不会有问题的。

随着技术的进步,门卡是不是还需要都成问题。假如未来华住推出“无卡开门”,大家也不要意外。

第十七宗罪:地毯

客房地毯的使用是为了彰显高档,气派,脚踩在上面舒服,声音小。但是,酒店客房住客的更换频率很高,什么样的客人都有,地毯的保洁和对健康的影响就成了问题。

清洗地毯的成本很高,而且相当麻烦,干燥起来费时间。所以地毯不是一客一清洗,一般用吸尘器吸,表面上干净了,但是看不见的细菌、霉菌、螨虫是消灭不了的,地毯跟床罩一样,可能是酒店里最不卫生的两样东西。

我从进入酒店行业,就使用地板代替地毯,价格不贵,容易打扫,容易清洁消毒,健康卫生。从经济型到中档到高档,我们都使用地板作为客房的地面材料。

第十八宗罪:浴缸

浴缸也是酒店行业早期创新的一种。那时候浴缸刚刚出来,一些豪华酒店率先采用,许多酒店纷纷仿效。

在度假酒店或者温泉旅馆,客房里放一个浴缸是情调、是必需品,大部分高档商务酒店浴缸已是标配,有这个必要吗?大部分客人没有时间,也没有必要享受泡浴的乐趣,基本上都是淋浴。

浴缸占地方不说,费钱、费水、不卫生、打扫不方便,还不如将浴缸剩下的空间让给淋浴,不如将买浴缸的钱加到淋浴设备上。

所以,我的建议除了度假酒店、温泉旅馆、豪华酒店,一般酒店根本不需要配备浴缸,而是将淋浴做好:淋浴区尽量大,淋蓬头尽量大水温、水压合适稳定,热水做回水,冷热水做变频稳压泵等。即节省了业主的投资,又加强了客户体验。

第十九宗罪:洗衣服务

早上希望睡个懒觉,既没设闹钟,也没有安排叫醒服务,所以特别踏实地沉醉在梦乡中......但是,一阵吵闹的敲门声还是打断了你的美梦,当你恼怒地爬起来去开门,询问有啥事儿时,门外有个恭敬的声音问你:先生,有衣服要送洗吗?搞得你恼羞成怒+啼笑皆非!

这样的故事不是我一个人碰到过,也不是在一家酒店碰到过。这是许多酒店的标准作业流程之一,为了体贴,为了周全,连上门取你的送洗衣服都想到了。大部分客人不会需要,喜欢睡懒觉的人常常被这项服务骚扰。

酒店的洗衣服务也是非常的昂贵,洗一条内裤还不如买一条新的,只有西装干洗可能才配得上洗涤物的价值。大部分酒店自己没有洗衣房,送到外面的洗衣店去,酒店也要从中雁过拔毛,价格自然不会低。

当今,连锁洗衣店非常发达,价格合理,门店很多,有衣服要送洗,非常方便,价格也公道。即使需要酒店帮忙,送到前台就行,没有必要一个个房间敲门询问。像这样的服务,显而易见是没有必要的,所以,我有时候怀疑:是不是客房服务员,急着打扫房间,以洗衣为借口敲门试探客人在不在房间?

跟洗衣服务配套的,还有客房衣橱里的熨斗和烫衣板。我也一直搞不清楚,有多少客人在房间自己烫衣服?尤其是男士,会烫衣服的估计也是少数。客人如果需要,可以将烫衣板送到房间,是不是需要在每一个房间配一个?也可以考虑在酒店设置一个洗衣房,自动洗衣、烘干,烫衣板和熨斗可以放在那里,大家共享。

第二十宗罪:小冰箱、闹钟和保险柜

我将这三项放在一起是因为它们有一个共同点:好心办坏事。小冰箱方便客人随时取用需要的饮料;闹钟可以帮客人早上叫早;保险柜存放贵重物品。

但是弄巧成拙的是,小冰箱通常因为价格比旁边便利店的高许多,客人一般不到万不得已,不会取用。倒是那冰箱的噪音,会在宁静的晚上,让人难以入睡。恼羞成怒的你爬起来找电源,有时候还挺难找到,真恨不得将它砸了。

每个酒店的闹钟都不一样,各显神通,又得学习研究一阵子。而且这些闹钟成本低,质量不一定高,有时候闹钟不响或者停摆都是可能的。还有些机械闹钟,每一秒钟都会“嘀嗒”、“嘀嗒”响个不停,在宁静的夜晚,这样的声音通常会让人难以入睡。现在手机相当普及,不管多傻的手机都有闹钟功能和时间显示吧?

酒店床头配备闹钟早已过时,省钱省事,取消闹钟吧。

保险柜也好不到哪儿去。现代大部分出差的人都是用信用卡,带大量现金的人很少,真正有贵重物品,也可以到前台寄放。将东西放在保险箱里,反而在临走的时候容易忘记。写此文之前,我在微信上“众筹”大家意见的时候,也有若干朋友提到遗忘东西在保险柜的情况。

有时候,少即是多。从美好的愿望出发,结果却是弄巧成拙。

本来只想写个十条左右,哪知道一整理有二十条之多,要是再想想,估计还有更多,暂且打住吧,否则有吹毛求疵的嫌疑。

仔细研究这些夸张变样的服务,有几个共同点:

将豪华酒店的服务标准,生搬硬套在所有酒店。客人是贵族阶层,服务员是奴隶。“客人是上帝”的口号就是这种思想的代表。

千方百计增加收益点,所有的服务都想从客户身上拔毛:上网、小冰箱、大堂吧、洗衣、送行李等等,榨干客户的所有收益点。

过去前人的创新,被广泛采纳,终成程式。随着时代的变迁,已经不合时宜,没有想到与时俱进,更没有进一步创新,像报纸、电话这样。星级标准更是到了非改(废除)不可的地步。

虚荣,做作,装逼。过去酒店是奢侈品,是富人社交的平台。今天的酒店,绝大部分是大众消费品,不再是炫富的工具。应该从用户角度考虑功能设置、装修标准、大堂规格,而不是高大上、大而全。

这些想法在我脑海中已经萦绕了许多年,只是今天第一次整理出来。我从一个外行进入经济型酒店,再进入中档,未来也许还会进入高档领域。我的思考可能片面和局限,但是,他山之石可以攻玉,希望我的观察和思考,对当今中国的酒店业有所启发,有所帮助。实际上,我的许多理念已经运用在我们华住产品的设计中。

此文既是自己想法的一个整理,也期待酒店业同行们批评指正,互相切磋,帮助中国酒店业越来越好!

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