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中国电信发布10000知道 网友争相闯关搜索在517

作者:blueyh 来源:未知 日期:2013-5-25 18:50:22 人气: 标签:中国电信 10000知道
导读:错过了青春,错过了爱情,错过了517电信日。Comeon,baby!10000知道让你不再一错再错,急速通关,大奖直达,只要你敢转我就敢送!我用什么样的套餐合适,我要了…

错过了青春,错过了爱情,错过了517电信日。Comeon,baby!10000知道让你不再一错再错,急速通关,大奖直达,只要你敢转我就敢送!我用什么样的套餐合适,我要了解手机终端的详细知识,怎么办宽带,怎么查询密码……5月14日,中国电信10000知道搜索门户“直通5·17”闯关活动正式启动,网友纷纷轻敲键盘分享出独有的“闯关秘诀”,表达10000知道帮助用户答疑解惑的功能。

  另外,我们还了解到,此次活动在中国电信10000知道官方网站举办,网友可以通过10000知道官网,微博等多个渠道登陆活动页面进行闯关,通过10000知道搜索找到自己所遇到的问题的答案等。有网友认为10000知道是电信用户的ATM机,银行要有“ATM”,中国电信的用户同样也需要“ATM”,有需要的时候,就自助来获取知识。(活动地址:http://10000zhidao.189.cn/zt/t3/t3/t3.html

  实际上,每一个网站都是一个自助服务的操作平台,这背后所包含的基本商业理念就是,通过涉足以前从未触及的领域,向用户提供自助的服务,来吸引他们加入,不过,自助服务的范围远不只限于网络服务。如今,靠互联网的拉动,自助服务意识已成为决定企业能否取得成功的最重要的因素之一。简言之,客户希望用他们的手指-而不是您或您的员工的手指-来敲击他们的交易的"输入"键。


             
(活动地址:http://10000zhidao.189.cn/zt/t3/t3/t3.html

  据了解,中国电信“10000知道”包含套餐、终端、产品、服务信息、常见问题、最新消息共6大版块。除此之外,所有WiFi场点信息、电信营业厅的地址和电话,所有套餐都能查到。其中“10000知道•爱问”板块,更是要打造一个集网友互动和权威解答于一身的电信版“百度知道”。10000知道作为通信行业服务领域“去电信化”的标志产品,实现了对产品、套餐、活动等知识进行统一搜索、统一开放,将传统服务渠道排队、语音等待等优化为用户即时获取帮助,提高了用户感知。以部分公司测算,客户等待时间由原来12.1秒缩短至10.3秒,下降了14.9%。

  10000知道网上自助服务:提升服务效率,降低运营成本

  以中国电信为代表的大型企业,在过去投入了大量的资金和人力来建设客户服务中心,客服服务中心通常拥有数百人以上的电话服务人员,每天处理几万次客户的咨询、投诉和其他服务事务等,成为企业和客户的互动沟通中心。但是换一个角度来看,服务是有成本的。我们可以看看常用的电话和E-mail客户服务的成本:

  一个客户来电的平均成本

  中国:“客户每打来一个电话,每咨询一个问题,每分钟大概花3-4块钱”(来源:公开报道)

  美国:每个电话平均成本33美元(Forrester,接受调查的46家公司的54%客户选择直接和客户服务人员通话)

  一个E-mail的平均处理成本

  中国:每分钟大概花3-4元(来源:公开报道)

  美国:一个查询电子邮件9.99美元(Forrester)

  所以,有着几百万、几千万用户的大型企业如中国电信、联想等企业每年花费在客户服务上的费用非常巨大,服务成本和效率是企业关心的重点。中国电信10000知道就是把一些原先网下进行的,但是适合网上处理的客服业务放到网上来。这类业务一般是直观的、有确定的程序和结果的。包括了业务查询(如套餐查询)等,有效减轻了营业厅和10000呼叫中心的服务压力,改善了客户满意度和忠诚度。

  爱问社区。这是10000知道网上自助服务的一个分类,但是对客户和客户服务部门来说却具有重要的意义。客户有着大量的问题需要服务人员来解答,其中又有相当一部分问题是重复的,于是如何有效解答客户的问题,提供一致的、全面的、高质量的解答和服务,正是目前国内企业客户服务面临的普遍问题。客户服务中不能出现这样的情形:在客户某次来电的时候,服务人员告诉客户,积分是这样计算的,但是换个服务人员、换个时间就可能就是另外一种说法。于是,10000知道网上自助问题解答和供客户服务人员使用的类似系统就应运而生,其核心就是一个功能强大的知识库。

  中国电信为什么要专门投资开发10000知道自助搜索门户?

  目前百度、腾讯的搜搜已经做的很成功了。为什么电信不直接利用他们的来解决用户的问题呢?带着这个疑问,我们调查了通信行业比较资深的一位专家。企业提供自助知识服务系统,在国外就已经有很多成功的案例了。如英国航空公司购买了美国Rightnow自助服务解决方案,其中10个界面供外部客户访问,14个界面为内部员工所用。其客户目前可以全天24小时访问英航并查找全面的知识库系统。在使用RightNow之后,英国和爱尔兰的英航代理的服务电话流量所占比率已经有所变化,从原来的98%下降到了69%并且自助服务从1%增加到了31%。此外,RightNow帮助英航有效利用企业内部资源,从而使员工可以通过自助知识库访问人力资源部的信息,大大减少了种类繁多的表格以及相应的成本。RightNow帮助英航既节省了大量的成本,同时提高了客户服务质量。

  另外,百度等互联网搜索门户只能提供粗放式的知识信息,对于像电信这样的企业,每个省的知识信息都有差异化,比如:北京的套餐信息就和上海的就不一样,目前为止也没有一个平台能够解决用户这样的精准问题。之前用户在互联网上也是碰到过很多这样的例子,以百度的数据为例,网上营业厅、短信和话费服务位于电信运营商业务关注度排行前三,其中网上营业厅更是以超过四成的比例遥遥领先于其他业务。现在从10000知道排名前500的搜索词进行分析,从内容上看,搜索频率较高的有:铃音、音乐类关键词,占比24.94%;宽带类关键词,占比9.71%;189等邮箱类关键词,占比9.59%;wifi、流量、上网卡等上网类关键词,占比8.91%;套餐类关键词,占比5.87%;手机等终端类关键词,占比5.34%。从用户诉求上看,搜索频率较高的有:业务介绍、业务使用方法类关键词,占比8.3%;账单、话费、余额、通话记录、剩余流量等业务查询类关键词,占比2.23%。在讨论电信需要什么样的自助服务系统,不妨来做道选择题:

  1.两个程序员在20天内编出来的知识库系统,能实现搜索的功能。

  2.一个有着全面自助服务架构,经过精心知识分类,管理便利等的知识库,通常能够在3个点击内找到客户问题的答案和资料。

  选择1,看起来是不少企业的“偏好”,的确,花费很少的钱就上了“知识库”!然而企业投资主要为了收益,这样的知识库设计架构差,管理很不方便,信息没有价值,用户不愿意用,综合拥有成本极高。知识库是复杂精细的系统,管理的是错综复杂的知识,决不是一个简单的应用程序能够做好。这样的系统如果完工后交付给大型企业使用,每年比选择2的方案的可能多耗费几百万元费用。美国国内税务部门(IRS)为了解决降低费用,提高服务质量,采用了美国Rightnow公司的自助问题解答系统服务美国上亿的纳税人,在很大程度上提高了解答的质量,降低了对本来就极其紧张的人力资源的要求;相比人工服务,每年节省可上千万美元。


  10000知道网上自助服务系统的收益

  一个有效的自助服务系统投入并不大,但是给企业带来的收益却很不错。我们简单地估计一下网上自助服务系统的收益:

  一个500人左右规模的呼叫中心,大约700座席代表,平均每天7500个问题需要解答(其他业务处理为27500笔),每次电话或者电子邮件解答的内部处理成本是5元RMB,客户方面化的平均成本大约是3元。每个客户服务人员平均需要3个月的培训时间。(座席代表年人工费用700*3.5万/人年=2450万,非人工费用3000万。)

  以上的估算都是成本支出,应该转换成收益,比方说这些使用呼叫中心的成本支出在使用了网上服务系统后都可以被减省,再减掉使用网上服务系统每年的费用支出,才应该是企业得到的收益,还有如果网上服务系统上线后,原来对呼叫中心的投资是否就白费了呢?

  日常服务工作收益

  1、在没有知识库的情况,估计每天处理问题的成本是X=37500元(7500*5)。

  2、如果只有一个初步的知识库和网页搜索功能,那么预计减少3%的电话和电子邮件处理,另外服务人员日常工作平均4%的效率提升,大约节约X*3%+(X-(X*3%))*4%=1125+1455=2580,每年是94万。

  3、如果是一个设计精良的自助问题解答系统,那么预计减少8%的电话和电子邮件处理,另外服务人员平均提高12%的效率提升,大约节约X*8%+(X-(X*8%))*12%=3000+4140=7140,每年直接节约260万。

  培训收益

  自助服务和知识管理系统在对服务人员的知识培训方面有很好的帮助作用,可以加速培训进程10%,提前上岗。对于一年300名员工培训量,将节省300*35000/12*3*10%=26.25万。

  经验技能共享

  强大的知识库使经验、技能的共享成为可能,在鼓励知识共享的政策和管理制度下,员工乐意将经验、技能技巧共享出来,经过系统化的整理后很容易理解和使用,加进知识库后成为整个公司的财产,节省了工作量,降低了沟通成本。企业应该根据员工提交的知识经验技巧的质量进行奖励,以鼓励共享和应用,这方面的持续努力将会迅速提高企业的竞争力。企业可以把人力资源和财务政策放到自助问题解答中,很方便寻找,可以减少财务、人力资源部门的成本和人力,同时方便公司内的每个人。据了解,目前集团及31省10000知道系统均上线运营超过1年,10000知道月自助搜索量达289万次,以部分省公司测算,10000号平均接话成本为0.6元/次,每年节约运营成本4000万元。

  10000知道自助服务的三要素

  可靠。10000知道的所有信息都是中国电信官方发布和审核的,保证给客户提供的每一条服务信息都是可靠的,因为客户都会避免使用那些他们不信任的自助服务系统。例如,他们不想在输入指令之后却因为一些微不足道的理由而遭到拒绝。如果他们认为上述情况真的会出现的话,那么他们宁愿直接寻求您的员工的帮助。

  用户界面友好。这是指10000知道与用户的交流方式,10000知道采用了简单易用的搜索框来为客户提供服务查询,不需要太多的解释和说明,用户可以花最少的时间和精力完成操作和查询。

  即时沟通渠道。10000知道还有爱问在线问答社区,用户在使用10000知道时,有些问题需要得到反馈,来确认他们的操作是否正确、系统是否接受了他们的各项指令,10000知道还有专门的客服人员在线24小时回答用户的问题。

  不仅如此,我们通过调研发现,10000知道正获得越来越多消费者的认可,已经成为电信用户的自助服务“法宝”。网友“小龙女”在微博上留言道,“自从知道了10000知道,就彻底跟打10000号客服电话的漫长等待时代说再见了,上个网的功夫,自己的疑难也就解决了,而且还可以保存下来发给自己的朋友来了解,也给自己增长见识了!”作为中国电信的服务品牌,10000知道凭借对用户需求的准确把握和搜索上领先的技术,持续为消费者提供超越期待的自助客服享受。除了10000知道统一搜索外,10000知道还创新性研发了一系列客服产品,如模板化管理的知识专区、爱问社区等。对于10000知道这种自助式的客户服务领域来说,还能让客户在购买时产生一种由他们控制的购买体验,用户更有可能购买、更有可能购买得更多、更有可能经常来买。这种感觉就是,好像不是您在卖,而是他们在买。不久的将来,10000知道还将针对移动互联网用户的特殊需求推出10000知道的移动应用来解决移动用户的自助服务需求。专家认为,中国电信10000知道是市场上通信行业唯一针对客服自助服务的专业领先产品,完美承接了用户的需求,将客户服务带入了全新的自助网络化时代。

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