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电信10000知道首创运营商互联网客服模式

作者:blueyh 来源:未知 日期:2013-5-31 21:55:44 人气: 标签:中国电信10000知道
导读:自中国电信董事长王晓初提出了“去电信化”的转型思路后,一向给人中规中矩的印象强调“电信级”和标准化的一帮电信人彷佛一下子找到了前进的动力,这个转型现在…

  自中国电信董事长王晓初提出了“去电信化”的转型思路后,一向给人中规中矩的印象强调“电信级”和标准化的一帮电信人彷佛一下子找到了前进的动力,这个转型现在已经成为全集团上下的共识,对于中国电信来说,“互联网化”已经在公司上下形成一种浪潮。各个部门和产品你来我往忙得不亦乐乎。一方推出一款互联网化产品、一项互联网化功能,另一方马上跟进,此前就有中国电信推出“翼信”,中国电信电子渠道前期推出的积木套餐和飞YOUNG纯流量套餐的案例。

  令人有趣的是,早在2012年中国电信就已经低调上线了电信版的百度知道产品,有任何疑问可以上10000知道进行搜索查询解决,未来还打算发布移动版的10000知道客户端,可见其在互联网化道路上是花了真金白银的。中国电信10000知道搜索在2013年上半年开始正式展开自己的互联网式的传播,用电信内部人士的一句话来说,全部是用的互联网的渠道进行宣传,电信自有的渠道几乎不用,真正的践行了去电信化,在互联网用户群体中确实引起了不小的轰动,最近一段时间其自身更借此势头乘胜出击、频频发力。例如一个名为“10000知道蒲公英知识专题”的一系列活动由中国电信增值业务运营中心客服部(10000知道运营团队)和小米手机、集团手机报、号簿助手跨界合作推出的互动创意活动,最近这些日子正被网友在QQ群、微博、BBS中传得火热,不仅轻松幽默的病毒广告在短短几天时间里已经吸引了几百万人的点击、轮番登上了部分屌丝网站首页,与之配合的10000知道网站也将用户兴趣和产品功能展示巧妙结合,颇具看点。


  活动之所以能有如此效果,表面上自然首先来源于活动的奖品及大规模的社会化宣传所产生的“效果”,而在内里的本质上,也和背后的和互联网公司合作分不开。眼见为真,当发现这样的和互联网公司合作不是噱头也不仅是概念,而是就在自己的网站上、就在每天都在使用的10000知道里时,不少用户在微博里分享评论:原来中国电信是真的在互联网化了!

  无独有偶,不仅本不属于互联网范畴的中国电信最近互联网化打的火热,原本属于互联网阵营的搜索也在暗中较劲。

  360VS百度的搜索“网上问诊”

  从360进军搜索后,百度彷佛一下子找到了前进的动力,双方你来我往斗得不亦乐乎。一方推出一款产品、一项功能,另一方马上跟进,此前就有360推出“良医搜索”,百度24小时内复制的案例。有趣的是,这回360搜索跟百度又在“网上问诊”模式方面杠上了。百度宣称首创“近乎”网上问诊的医疗搜索模式,而360搜索同时宣布首创“真正的”搜索引擎网上问诊模式。而360搜索推出的“网上问诊”服务,则直接汇集求医问药网、有问必答网等7万余名认证医学专家,涵盖所有医疗科目。用户只需在360搜索中输入病症关键词,即可在搜索结果右侧快速找到链接,向医学专家在线提问。

  对比两家产品可以看到,百度“对话式”医疗搜索,指的是用户在百度框中输入妇科和儿科病症类进行搜索时,搜索结果会以卡片折叠翻页形式展开,让搜索“近乎上问诊”。两者之间的最大区别是,百度对话式医疗搜索呈现的仍然只是蜘蛛检索、匹配、甄选之后再给出的一个以交互式窗口呈现的结果;而360“网上问诊”则直接将多达7万名认证专家搬到了线上,用户检索病症关键词时会直接智能匹配并分流引导给相应的专家。一家是纯机器活捎带干点别的,一家是直接在网上提供了一个患者和医生的问诊平台。

  谷歌在国外也不闲着:食物搜索整合营养热量数据

  谷歌一直追求在第一个搜索结果页面中直接提供网民想要的信息,不过最近的一项功能,却可能让“吃货”网民倍感纠结——谷歌将在所有搜索食物的结果中,列出碳水化合物、热量等信息。这一功能针对1000多种食物,其中包括水果、蔬菜、肉类,也包括墨西哥玉米煎饼这样的复杂食物。谷歌方面表示,食物营养热量信息的推出,是谷歌知识图谱计划的一部分,即从浩瀚的网页中,聚合整理出用户想要的信息,避免了四处访问网页的麻烦。另外,这一功能已经同时部署到了移动版搜索中。

  主流互联网搜索开始哗众取宠,10000知道互联网化回归客服本质

  在各互联网公司展开所谓的创新功能和服务哗众取宠的同时,中国电信10000知道没有迎头而上而是准备展开互联网用户调研,规划移动版的10000知道,真正回归到客服服务本质。随着搜索引擎的市场规模下降,移动互联网的发展让PC搜索的入口优势不再明显,用户开始通过登录各种移动APP去完成搜索,移动搜索成为用户获取信息的又一个重要入口。根据易观智库发布的《2013一季度搜索引擎市场监测报告》显示,一季度国内搜索引擎市场规模为72.8亿,比2012年第四季度下降了约10%,与2012年一季度相比增长约32%。DCCI数据显示,2013年第一季度,中国手机网民的数量已经突破4.5亿,其中使用移动搜索的网民达3亿多,移动搜索已经成为手机通讯之外最高的应用工具。与此同时,搜索运营商纷纷加快了向移动搜索引擎领域的前进步伐,推出各类移动应用,布局移动互联网的入口。



  互联网搜索已经开展变质,以中文搜索的老大百度为例。有人发没人管,百度百科、知道、贴吧都已成为营销工具。近期,协和医院妇产科副教授龚晓明医生在微博中表示,百度百科词条中把该院妇产科孙大为教授称为“北京466医院妇产科特聘专家、学科带头人”,孙教授联系百度要求修正,却被要求提供证明他不是466医生的材料,这让他们感叹百度百科其实是“私立医院营销地盘”。半年前,龚晓明医生还透露,百度百科宫颈糜烂的词条“有很多误导老百姓之处”,而他花两个多小时删掉误导内容、加上正确信息的版本却未被百度百科审核通过,反而是某私立医院修改的版本得以通过。淘宝网上,不少卖家招揽着“建立百度百科词条”的生意。大量的营销信息甚至虚假信息隐藏在被网民视为“网络百科书”的开放平台上。这是一个没有明确的监管部门,李鬼横行而李逵反倒投诉无门的乐土。据统计,截至2013年5月30日,已经有3210973位用户贡献了6219146个词条。龚晓明医生遭遇的,仅仅是百科词条利益链条上最末端的一环。知道、百科、贴吧等产品现在都是营销的工具,包括百度在做这些产品时应该也考虑到了这些平台会成为隐蔽营销的手段。

  虽然百度、soso、360在PC搜索市场占有绝对的优势,但是在移动搜索领域就不再占有绝对优势。在互联网巨头纷纷抢占移动互联网入口一席之地的时候,中国电信10000知道要想在移动互联时代取得突破发展,仅仅靠简单化的实现网页版的功能移动化是不可能实现的,最重要的还是要开发出具有创新性的适应移动互联发展的客户服务产品。不过中国电信的这个始终围绕着客户服务的核心业务定位是符合互联网产品发展方向的。就像马云所说的,对于只有依赖创新才能生存的互联网企业来说,必须拥有核心业务的创新优势。虽然大部分的技术创新确实能为互联网巨头们带来新的行业发展机会,但是没有核心业务的创新优势,再多的技术创新也不会获得长久的发展。


  不过对于网民来说,也乐见搜索巨头们拼产品、拼技术、拼服务。毕竟,谁都想用上最好的搜索产品。由于核心业务的不同造成了互联网搜索和中国电信10000知道的搜索在用户需求上有所区别,碎片化和生活化的需求要求中国搜索更加专业、更能探知用户心底的疑问。10000知道正是准确抓住了这样的用户洞察,所以在承继了运营商的资源和能力等的基础上继续突破创新,着意在10000知道个性化客户服务领域加大投入和研发力量、深入探索和实践互联网客服的领先技术,同时在对用户的传播活动上也更加注重用户实际问题解决的巧妙结合、保持接地气的客户服务路线。如此坚守自己的核心宗旨,在利用自己的核心资源的同时,不时向互联网公司学习,创新利用到自己的客服领域中,我们从中不难预见其未来更加广阔的空间和持续的增长。

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